Les Conditions Générales de Vente (CGV) dans les hôtels : les points essentiels

Plus de 15 millions de personnes sont attendus pour les Jeux Olympiques 2024, ce qui risque d’accroitre le nombre de réservations dans vos établissements.

Dès lors, il est impératif d’être particulièrement vigilants sur la rédaction de vos Conditions Générales de Vente afin d’être en conformité sur vos obligations à l’égard des consommateurs.

Il est par ailleurs important de préciser que les conditions générales de vente s’appliquent dès la réservation et de les porter à la connaissance du client afin qu’elles puissent lui être opposables.

Voici les points que vous ne devez surtout pas oublier de mentionner.

• La question des prix en cas de yield management

Le yield management est une pratique commerciale légale qui consiste à faire varier les prix en fonction de la demande des consommateurs.

Le 27 janvier 2020 le Conseil National de la Consommation a publié un Avis sur la gestion fine des prix : cet Avis prévoit que les professionnels sensibilisent les consommateurs à cette pratique.

Cette information aux consommateurs permet également aux prestataires de services de justifier que les modulations de prix effectuée relève bien du yield management (ou gestion fine du prix) et non pas d’une réduction de prix soumis aux dispositions de Article L. 112-1-1 du code de la consommation.

Le GHR vous encourage donc à indiquer la mention suivante : « Les prix émis sont déterminés par une pratique de gestion fine des prix. Ceux-ci peuvent donc dépendre de plusieurs paramètres tels que (liste non exhaustive) : la date de réservation, la date de séjour, le délai entre ces deux dates, etc. »

• Le Médiateur à la consommation et le règlement des litiges

Depuis le 1er janvier 2016, la loi impose aux professionnels d’adhérer à un dispositif de médiation de la consommation dans le but de résoudre à l’amiable un éventuel litige avec leurs clients.

A cet effet, le GHR a conclu a signé un accord avec l’AME qui vous permet de bénéficier d’un tarif préférentiel si vous référencez l’AME en tant que médiateur à la consommation.
Une fois la convention conclue le nom, les coordonnées du médiateur de la consommation dont vous relevez (l’AME si vous décidez de signer avec eux) et l’adresse du site internet du médiateur doivent être inscrits de manière visible et lisible :

• sur votre site internet, si vous disposez d’un tel support,
• sur vos conditions générales de vente ou de service,
• sur vos bons de commande, par tout autre moyen approprié, en l’absence de tels supports.

Voici une formule pouvant être utilisée :
« Médiation des litiges de la consommation :
Conformément aux dispositions du Code de la consommation, le client a le droit de recourir gratuitement au service de médiation proposé par _______. Le médiateur à la consommation ainsi proposé est l’AME. Il peut être saisi :
par Internet :www.mediationconso-ame.com ;
ou par voie postale (en complétant le formulaire mis à disposition sur le site internet) : Médiation à la consommation AME- 197 Boulevard Saint-Germain - 75007 PARIS »

Vous devez également indiquer sur votre site internet :

• Le lien vers la plateforme de règlement en ligne des litiges (https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=FR),
• Votre adresse électronique.

Vous trouverez, ci-après, le lien d’un article que nous avions rédiger à ce sujet.

La médiation à la consommation - GHR

• L’opposition au démarchage téléphonique

Dès lors que vous collectez des données téléphoniques auprès de vos clients, vous avez l’obligation de les informer de leur droit à s’inscrire sur la liste d’opposition aux démarchages téléphoniques (Bloctel).
Cette obligation s’applique même si vous ne pratiquez pas de démarchage téléphonique.

• L’absence de droit de rétractation

En principe, pour les contrats conclus à distance, les consommateurs bénéficient d’un droit de rétractation.

Toutefois, le Code de la consommation prévoit que ce droit n’existe pas en matière de prestation d’hôtellerie.

Vous devez toutefois en informer les consommateurs.

Voici une formulation pouvant être utilisée : « Conformément à l’article L 221-28 du Code de la consommation, le client ne dispose pas de droit de rétractation sur les prestations de services d’hébergement et de restauration.  »

• Une clause sur la protection des données personnelles

Exemple de clause :

« Données personnelles » :

Toute prestation fera l’objet d’un enregistrement accessible par le Client sur simple demande à l’adresse suivante [indiquer l’adresse mail du responsable de traitement signalé dans le Registre de protection des données ou à défaut une adresse mail dédiée] Conformément à la Loi 78-17 « Informatique et Libertés » du 6 janvier 1978 modifiée, les clients disposent d’un droit d’accès, de rectification et d’opposition aux données personnelles traitées les concernant.

Le Client peut également refuser le traitement, solliciter une limitation de celui-ci ou demander la suppression (dans les limites des durées légales de conservation) des données à caractère personnel.

Ce droit peut être exercé sur simple demande écrite à [adresse mail] qui répondra aux demandes formulées.

La finalité du traitement des données personnelles collectées correspond aux obligations relatives aux prestations réalisées (gestion clients, prospection commerciale… [à compléter si nécessaire]) [A ajouter si vous êtes concernés] :

Certaines données personnelles peuvent être collectées pour des services fournis par des prestataires de l’hôtel. Retrouvez ici leurs documents relatifs à la protection des données à caractère personnel des utilisateurs : [Liste des prestataires concernés avec lien vers les informations]

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